一年一度3·15消費者權益保護日馬上到來,在這個無數消費者競相吐槽商家的時間前後,各大保險公司往往會變得異常緊張,甚至有保險公司品牌部員工在微信中寫下:“祈禱3·15沒有負面”。保險營銷糾紛已經成為金融類消費者糾紛中的“主力”,據新浪網財經頻道設立的“3·15”金融曝光台欄目統計,截至上周末,這一欄目共收集到涉及金融類投訴2531件,其中包括銀保渠道在內的保險糾紛案件14咖啡機70件,占投訴總數的近六成。
  長期以來,保險條款,特別是人身保險條款一直固態硬碟因其專業程度高、晦澀難懂而難以讓普通消費者接受,銷售過程中,一段有意或無意的誤讀,就會讓消費者數十年的投保之路蒙上難以消除的陰影。
  據保監會統計顯示,2013年全年,全國保險監管系統共接到保險消費者投訴21361件,同比增長30.2%,其中涉及銷售誤導、未明確提示風險的投訴共7501個,占投訴總量的35.1%。金融監管部門為此開始一次次擲出嚴令,要求銀行、保險公司遵守規則,規有巢氏房屋範銷售行為,不得誤導消費者購買保險。僅2012年以來,保監會就已經針對人身保險銷售行為下發10項規範性文件,加強保單審核,嚴防銷售誤導。
  本報記者通過整理往年具有代表性的糾紛事件,為消費者揭秘保險銷售中的東森房屋七大陷阱。
  專題統辦公室出租籌:常惠芳
  陷阱1
  片面誇大投資型保險收益
  案例:2013年7月,新華人壽保險重慶分公司工作人員廖某,在向投保人李某介紹公司旗下的“好利年年”兩全保險(分紅型)產品時,將不確定的利益宣傳為承諾約定利益。
  誇大保險產品的利益,稱“持有保單10年後,就有50萬至60萬元,20年起碼有80萬元,38年滿期有160萬元左右”。(據重慶保監局行政處罰決定書——渝保監罰【2013】140號)
  陷阱揭秘:投資型保險收益預測一般分高中低三檔,而部分營銷員為了增強保險產品的影響力,在介紹產品時故意隱瞞中低檔收益,只向消費者介紹高檔收益,甚至介紹的收益比預定的高檔收益還要高。也有部分營銷員向消費者口頭承諾收益。
  根據監管規定,目前的投資型保險產品凡是收益超過2.5%的部分都是不確定的,營銷員和保險公司不允許對不確定的利益部分作出任何形式的口頭或書面承諾。
  陷阱2
  把保險直接和存款畫等號
  案例:2011年8月4日,中國建設銀行廣東雷州支行客戶經理陳小軍在銷售某壽險公司分紅保險產品過程中,將銀行存款收益與保險產品收益進行不當比較,“介紹了銀行存款收益比這個保險產品的收益要低很多”。(據廣東保監局行政處罰決定書——粵保監罰【2012】67號)
  陷阱揭秘:將保險混淆成銀行存款、理財產品、基金,是保險銷售誤導的常見手法,也是“存單變保單”的先決條件。部分營銷員會在投保人到銀行辦理存款時,向投保人推薦保險產品,並將保險產品的投資收益與銀行理財產品或定期存款進行簡單對比,甚至將保險產品直接解釋為“銀行理財產品”,或違規自製產品說明書和投資協議,誘導投保人購買保險。
  根據監管規定,保險營銷員不得將保險產品與儲蓄存款、基金、銀行理財產品等混淆銷售,不得將保險產品收益與上述產品簡單類比,不得誇大保險產品收益。不得以抽獎、送實物送保險方式進行誤導銷售。在銀保銷售渠道,投連險等複雜品種應當嚴格限制在理財專屬區域內銷售。
  陷阱3
  混淆保額分紅和現金分紅
  案例:黃先生於2003年購買了新華人壽保險公司的“吉慶有餘兩全保險(分紅型)”,每年繳納保費5800元,繳費期和保障期均為10年。在保險期限內,保險公司對投保人提供身故或全殘保障,保額為5萬元。此外,險企還承擔滿期生存金和保單紅利的給付責任,其中紅利包括年度紅利和終了紅利。
  10年後,黃先生拿到新華人壽保險公司退還的滿期生存給付金58000元,領取金額與所繳保費完全相等,並沒有多餘的分紅。黃先生認為自己沒有拿到分紅,是受到了保險公司的欺騙。(據廣州日報)
  陷阱揭秘:
  分紅型保險產品是人身險中的主打產品,在人身險的總體保費中占有70%以上的比重,市場上銷售的絕大多數保險產品,都是兼有保障和投資功能的分紅型產品。
  分紅型保險的分紅形式分為現金分紅(保費分紅)和保額分紅兩種。前者是比較常見的分紅方式,即進入投資賬戶的資金,每年按投資收益情況,以現金的方式返還給投保人,這部分分紅投保人既可以自行支取,也可以加到保費中繼續投保。
  保額分紅是分紅型保險中的另一種分紅形式,這種分紅不能直接支取現金,而是將投資賬戶中獲得的收益自動轉化成新的保費,以增加產品總體的保障額度。
  目前,部分營銷員在銷售分紅型保險產品時,會混淆保額分紅和現金分紅。投保人往往在保單生效數年之後,才意識到上當。
  陷阱4
  指定車險維修廠從中套利
  案例:車主陳先生駕車時與另一車輛發生碰撞事故,對方全責。肇事司機撥打保險公司電話後,保險公司要求陳先生到指定的4S店定損,但4S店要求開蓋之後才能定損,且開蓋之後就必須在這家4S店進行維修,否則就不按4S店的價格定損。(據《廣州日報》)
  陷阱揭秘:車險領域的陷阱主要體現為部分保險公司與汽車維修廠私下達成協議,將某家汽修廠確定為某保險公司指定維修機構或指定定損機構,從而在車輛損失查勘和維修過程中做手腳,虛報維修費用,從中套利,進而在車主第二年投保時增加保費。
  根據規定,車輛出險後的維修應當由車主自主選擇,保險公司只有查勘定損的資格,而無權指定車主到何處維修。
  陷阱5
  誘導投保人“帶病投保”
  案例:2010年7月,江蘇青年林建荷購買了陽光人壽保險公司所出售的“陽光人壽財富”雙賬戶終身壽險(萬能型)。同時獲贈了一份附加的重大疾病保險。兩份保險的保障金額都是12萬元。
  事實上,林建荷此時因患急性腎炎和腎小球疾病剛剛出院,屬於“帶病投保”,正常情況下保險公司將不予承保。但是保險代理人項某仍然堅持出售了這一保險,併在保單中“是否患過腎病”一欄上選了否。當林建荷患病再次向保險公司尋求理賠時,保險公司以“帶病投保”為由拒絕賠付。(據《華商晨報》)
  陷阱揭秘:在投保重大疾病保險、健康保險時,保險公司往往要根據投保人的身體健康狀況來確定保險範圍和保險費用。如果投保人在投保之前患有疾病,保險公司可能會抬高保費或不予承保。但部分營銷員為了儘快出售保單,會誘導投保人在填寫保單時隱瞞真實健康狀況,甚至篡改身高體重等基本信息,俗稱“帶病投保”。這種情況出險後一旦被髮現,可能會陷入拒絕賠償的糾紛。
  同樣,投保意外傷害保險時,保險公司需要調查投保人所從事的職業,隱瞞職業同樣也可能在出險後遭遇拒保。
  陷阱6
  代抄風險提示語隱瞞風險
  案例:2012年10月,廣東保監局對太平洋壽險廣東中山支公司進行現場檢查,發現太保壽險在個險和銀保產品說明會上使用帶有誤導性內容的課件,並代替投保人抄寫風險提示語。此外,太保壽險在培訓銀行業務員的過程中也使用了帶有誤導性內容的課件。(據廣東保監局行政處罰決定書——粵保監罰【2012】102號)
  陷阱揭秘:保險合同中的風險提示包括投資收益的不確定性、免責條款、退保造成的本金損失,以及投保人在猶豫期內的權利等,這些風險提示應當在投保單首頁,在足以引起投保人註意的位置,用黑體字顯示。
  根據規定,保險公司在銷售環節除了應當向投保人出示保險條款、產品說明書和投保提示書,並對投保人以口頭或書面的形式講解風險提示語句之外,還要求投保人在投保單親筆抄錄風險提示語句並簽名。以防止因銷售誤導造成投保人在不瞭解風險的情況下購買保險產品。保險營銷員代抄風險提示語,以及代替投保人簽名,都屬於隱瞞風險提示的違規行為。
  陷阱7
  混淆繳費期限和保險期限
  案例:南京市民俞老先生於2013年6月購買了陽光人壽的“傳家寶”少兒年金保險(分紅型),並將自己16歲的孫子作為被保險人。購買時,業務員介紹稱該款產品每年交保費3萬元,交滿5年即可取出。但事實上,被保險人直到80歲才能拿到全部的本金和分紅。當俞老先生的兒子發現保單時,早已過了保險猶豫期。
  在俞老先生向保險公司投訴時,業務員建議其再投入3萬元,等到1年後會把投入的6萬本金全部退還。但事實上,投入3萬元只是提前繳納了第二年的保費,並不能拿回全部本金。(據《金陵晚報》)
  陷阱揭秘:在長期的普通壽險、分紅型保險產品中,保費繳費期限和產品的保險期限並不一定完全相同。
  即使投保人按繳費期限繳納了所有保費,也只是履行完了繳納保險費的義務,保險合同的有效期仍然將持續數年甚至數十年,投保人此時若要提前支取,只能按退保處理,造成本金損失。但部分營銷員在銷售時混淆繳費期限和保險期限的概念,將兩者混為一談,告訴投保人連續繳納幾年後就能取出,致使投保人上當受騙。
  ■ 支招
  如何讓自己免於“被騙”
  人身保險銷售過程並不是毫無規範可言,近幾年來,監管部門和保險公司相繼出台了多項規定,對保險銷售過程中的行為規範逐漸細化。對於一個普通的投保人來說,不論在任何渠道購買保險,他至少可以,享受到六道“防火牆”的保護,使自己避免銷售誤導。
  保險公司要核查投保人的身體健康狀況和個人收入情況,對於有疾病的投保人,一般不承保重大疾病保險。
  在確定投保人符合承保條件之後,保險營銷員會如實向投保人介紹保險產品的情況,包括繳費期限、繳費形式、分紅形式等。投保人可以據此判斷保險產品是否適合自己的實際條件。
  講清基本概念之後,保險營銷員會向投保人進行保險產品的利益演示,對於保障型產品,應當根據投保人選擇的產品和保費測算其保額和保障範圍。對於投資型產品,應當根據投資收益高低,分別進行高、中、低三檔收益的測算。
  保險營銷員將介紹保險產品可能存在的風險,包括投資收益的不確定性、免責條款、退保造成的本金損失,以及投保人在猶豫期內的權利等,同時,投保人還要親筆抄寫保單上的風險提示語並簽名。完成這一流程後,投保人可以在保單上正式簽名,繳納保費,保單開始生效。
  保單生效後的10天內,是投保人的猶豫期,如果在此期間投保人發現自己受到了誤導,或者認為保險不划算,可以直接申請解除保險合同。此時,保險公司除了扣除少量手續費外,應當退還全部保費。
  在猶豫期內,保險公司會按規定對投保人進行電話回訪,重新詢問投保人是否已瞭解繳費期、繳費形式、保單功能、投保風險等,如果投保人對保單有疑問,也可以隨時向保險公司詢問,或申請退保。
  B08-B09版採寫/新京報記者 張軼驍  (原標題:3·15來了 揭秘保險銷售7大陷阱)
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